Oddziały







Stowarzyszenie Księgowych
w Polsce jest
od 1989 r. członkiem
Międzynarodowej Federacji
Księgowych (IFAC)
IFAC International Federation
of Accountants (IFAC)

Quiz – jaki jest twój wskaźnik wyczulenia na oszustwo

Omawiając konkretną transakcję z klientem lub przeprowadzając wywiad z potencjalnie podejrzanym o udział w rzekomym oszustwie, zawodowy księgowy wykonujący wolny zawód musi być w stanie uzyskać  i odpowiednio zinterpretować informacje pochodzące od innych osób. Ponadto pytania i odpowiedzi, udzielone w trakcie wywiadu, stanowią ważny punkt odniesienia dla innych informacji zebranych w wyniku jakiegokolwiek innego zlecenia. Dostarczają również cennych wskazówek co do tego, że sprawy mogą nie być takie, jakimi wydają się być. Czy rzeczywiście w maksymalnym stopniu wykorzystujemy przeprowadzane rozmowy zawodowe? Czy nasze umiejętności są wystarczająco duże, aby ułatwić przepływ informacji i wykrywać nieuczciwość podczas wywiadu? Przeprowadź quiz i przekonaj się.


1. Który z poniższych celów NIE jest zamierzonym celem pytań wprowadzających zadawanych w trakcie wywiadu?

a)    dokonanie wprowadzenia
b)    podanie szczegółowego powodu wywiadu
c)    uzyskanie zgody rozmówcy na współpracę
d)    zawarcie porozumienia
 
2. Rozpoczynając rutynowy wywiad, osoba go przeprowadzająca powinna się przedstawić w formalny i autorytatywny sposób, przekazując zarazem informacje o swoich tytułach i pełnomocnictwach, aby wzmocnić w ten sposób swój autorytet celem przeprowadzenia wywiadu.

a)    prawda
b)    fałsz.

3. Najbardziej skutecznym sposobem zadawania pytań jest:

a)    zadawanie pytań mających na celu wywołanie stresu u rozmówcy
b)    zadawanie pytań mających na celu sprowokowanie rozmówcy do kłamstwa
c)    zadawanie niekrytycznych pytań dotyczących podstawowych spraw
d)    bezpośrednie oskarżenie  rozmówcy o udział w podejrzewanym naruszeniu.


4. M. jest księgową śledczą, którą zatrudniło kierownictwo firmy Mace Copr., aby przeprowadziła dochodzenie w sprawie systemu wystawiania rachunków przez firmę „przykrywkę”. Wstępna analiza przeprowadzona przez M. doprowadziła ją do podejrzenia, że G. – pracownik departamentu rozliczeń, przepuścił przez system księgowy kilka fałszach faktur związanych z płatnościami. M. zaplanowała przeprowadzenie wywiadu z G., aby zapytać o wykryte przez nią anomalie. Po zakończeniu wstępnego etapu wywiadu M. chce przejść do etapu zbierania informacji. Które z poniższych pytań byłyby najbardziej efektywne tak, iż powinna zadać je jako pierwsze?

a)    Proszę opowiedzieć o swoich obowiązkach w departamencie rozliczeń.
b)    Dlaczego wprowadza pan sfałszowane faktury do firmy?
c)    To pański podpis na fakturze, nieprawdaż?
d)    Czy miał pan ostatnio osobiste problemy finansowe?

5. Jakie pytanie powinien zadać pytający, aby potwierdzić fakty, które są mu już znane?

a)    otwarte
b)    hipotetyczne
c)    oceniające
d)    naprowadzające

6. R. przeprowadza wywiad z G. w sprawie pewnych podejrzanych transakcji, które R. odkrył w księgach firmy. Po zadaniu kilku ogólnych pytaniach o obowiązki G. w firmie, R. zadaje pytania dotyczące jednej z niejasnych transakcji. Obserwując odpowiedzi G., R. zauważa, że G. staje się wyraźnie zmieszany i przybiera postawę obronną w porównaniu ze sposobem udzielania odpowiedzi na wcześniejsze pytania. Ogólnie rzecz biorąc, które z poniższych pytań R. powinien zadać G. w dalszej części rozmowy?

a)    Zwiększyć intensywność pytań o podejrzane transakcje.
b)    W ogóle zaprzestać zadawania pytań na temat podejrzanych transakcji.
c)    Zadawać pytania dotyczące niedrażliwych tematów, a następnie powrócić do tematu podejrzanych transakcji.
d)    Zapytać G., dlaczego omawianie tej konkretnej transakcji wydaje się sprawiać, że G. czuje się niekomfortowo.

7. Podczas badania sprawozdania finansowego Oak Telecom, P. przeprowadza wywiad z D. – dyrektorem finansowym firmy, na temat kontroli wewnętrznej sprawozdawczości finansowej. Kiedy P. pyta D. o konkretne kontrole, dotyczące ujmowania przychodów, D. staje się niezwykle zmieszana i zaczyna bagatelizować wiedzę P. na temat niuansów księgowania przychodów w firmie telekomunikacyjnej. Które z poniższych reakcji P. NIE są zalecane?

a)    Unikać jakiejkolwiek emocjonalnej reakcji wobec wrogiego zachowania D.
b)    Spróbować przekonywać D.
c)    Rozbroić D., zgadzając się w miarę możliwości z jej uwagami .
d)    Zmienić taktykę zadawania pytań, aby spróbować zmniejszyć wrogość D.


8. Przeprowadzamy rutynowy wywiad z pracownikiem w biurze klienta. Pracownik odpowiada nieskładnymi, łamiącymi się zdaniami i wydaje się wskazywać na coś, co już wiemy. Co należy zrobić?

a)    Spokojnie czekać i pozwolić mu skończyć.
b)    Zakończyć jego odpowiedź za niego i zapytać go, czy to nasze stwierdzenie jest prawdziwe.
c)    Powiedzieć mu, że wiemy na jaką kwestię wskazuje, i przejść do następnego pytania.
d)    Podziękować mu za jego czas i zakończyć rozmowę.



ODPOWIEDZI

1 – (b) Dla wielu osób, przeprowadzających wywiad, najtrudniejszym etapem jest rozpoczęcie. Często zdarza się, że strony nigdy wcześniej się nie spotkały i nie ma między nimi żadnej relacji. Od samego początku można nadać ton wywiadowi, dlatego bardzo ważne jest, aby  przeprowadzający wywiad skutecznie przeszli przez wprowadzenie. Korzystanie z pytań wprowadzających, takich jak „Zbieram informacje na temat niektórych procedur firmy; czy może mi pani/pan pomóc?” może ułatwić zachęcenie rozmówcy od samego początku do wymiany informacji. Takie pytania są tak skonstruowane, aby spełnić kilka celów: stanowią  wprowadzenie do wywiadu, tworzą relację z rozmówcą, pozwalają uzyskać jego słowną zgodę na współpracę w trakcie wywiadu oraz umożliwiają obserwowanie podstawowych reakcji rozmówcy na pytania.

O ile przeprowadzający wywiad może podać kilka ogólnych informacji o przyczynie prowadzonej rozmowy, to lepiej nie zagłębiać się w szczegóły, które mogłyby spowodować u rozmówcy uprzedzenia, co do celu i formy wywiadu, a tym samym sztucznie ograniczyć informacje, które mógłby przekazać. Ponadto, w przypadku rozmówcy, który ma powody, by odpowiadać w sposób zwodniczy lub wymijający, szczegółowe informacje o celu wywiadu stanowią konkretne wskazówki na temat wiedzy i kierunku poszukiwań przeprowadzającej wywiad osoby, co znacznie zmniejsza jej zdolność do skutecznego uzyskiwania informacji.

2 – (b) Samo zastosowanie słów, takich jak badanie lub wywiad może spowodować, że niektóre osoby będą się czuły nieswojo, niespokojnie, a nawet wojowniczo. Ogólnie rzecz biorąc, im bardziej nieformalny charakter ma wywiad, tym bardziej zrelaksowany będzie rozmówca. Jednak nieformalne, usystematyzowane wprowadzenie jest ważne dla  zapewnienia profesjonalnego, a nie luźnego tonu wywiadu. W związku z tym, przed rozpoczęciem wywiadu, osoba go przeprowadzająca zazwyczaj powinna przedstawić się i podać ogólny cel spotkania, unikając – jeśli to możliwe – informowania o swoich tytułach  zawodowych i uprawnieniach.
Dodatkowo, zastępując słowa mogące powodować dyskomfort łagodniejszymi słowami, można również sprawić, że wywiad rozpocznie się bardziej efektywnie. Na przykład powitanie w stylu „Cześć, jestem Travis z Green & Howe. Robię rutynowy przegląd systemu rachunkowości spółki i miałem nadzieję, że będziesz mógł mi pomóc zrozumieć, jak działa kilka rzeczy” prawdopodobnie będzie lepiej odebrane, a tym samym bardziej skutecznie zachęci rozmówcę do współpracy, niż powitanie  „Cześć, jestem Travis. Jestem księgowym  i niezależnym audytorem w Green & Howe. Jesteśmy w trakcie prowadzenia naszego rocznego badania spółki i muszę ci zadać kilka pytań”.

3 – (c) W trakcie nawiązywania relacji, ważne jest to, aby osoba przeprowadzająca wywiad obserwowała maniery i reakcje rozmówcy w trakcie zwykłej rozmowy, aby móc ustanowić punkt odniesienia dla porównania ze sposobem odpowiedzi na  bardziej delikatne kwestie. Ten proces, często nazywany ustalaniem normalnych zachowań i reakcji lub kalibracją można przeprowadzić w najbardziej efektywny sposób za pomocą niekrytycznych pytań, dotyczących podstawowych informacji, takich jak: „Kiedy zacząłeś pracować dla firmy?” lub „Jak długo zajmuje ci dojazd do pracy?”. Celem jest ustanowienie stanu bazowego, a następnie obserwowanie zmian zachowania w miarę zadawania coraz bardziej ukierunkowanych pytań. Jeśli reakcje werbalne i niewerbalne rozmówcy są różne w zależności od rodzaju pytań, osoba przeprowadzająca wywiad powinna spróbować ustalić, dlaczego tak się dzieje. Dodatkowo, jeśli rozmówca przejawia ogólną nerwowość, stres lub zmienność w procesie ustalania normalnych zachowań i reakcji, późniejsze werbalne i niewerbalne wskazówki mogą nie być wiarygodnymi oznakami uczciwości rozmówcy.

4 – (a) Zgodnie z ogólną zasadą, zadawanie pytań podczas wywiadów powinno przechodzić od pytań ogólnych do pytań szczegółowych; to znaczy najpierw uzyskuje się informacje ogólne, a później szczegółowe. W tej sytuacji M. powinna rozpocząć rozmowę, dając G. okazję do wyjaśnienia swoich ogólnych obowiązków, co pozwoli M. potwierdzić dowody już zebrane, uzyskać informacje, które mogła przegapić, i słuchać uważnie, szukając wskazówek dotyczących zaangażowania G. w system oszustwa. W miarę prowadzenia wywiadu M.  będzie chciała zasięgnąć szczegółowych informacji na temat analizowanych faktur, ale tak szczegółowe pytania powinny być postawione po zebraniu informacji ogólnych. Ponadto należy skrupulatnie unikać wrażliwych pytań i bezpośrednich oskarżeń aż do czasu, gdy wywiad będzie zaawansowany. A nawet wtedy, takie pytania powinny być zadawane tylko po starannym rozważeniu ich zasadności i zaplanowaniu. Analogicznie, ponieważ pytania typu dlaczego wydają się prosić o opinię, a co ważniejsze, mają tendencję do ustalania odpowiedzialności lub sygnalizują osąd, najlepiej zadawać je na późniejszych etapach wywiadu, o ile w ogóle należy je zadać. We wczesnych etapach wywiadu M. powinna koncentrować się na pytaniach o stan faktyczny. Później, w miarę zbliżania się do końca wywiadu i tylko wtedy, gdy jest to kluczowe, M. może rozważyć zadanie G. pytań typu dlaczego, aby mieć dodatkowy wgląd w przyczyny i zakresy odpowiedzialności.

5 – (d) Naprowadzające pytania są sformułowane w taki sposób, że wydobywają specyficzną odpowiedź od rozmówcy; sugerują, że osoba przeprowadzająca wywiad zna już odpowiedź i jedynie prosi rozmówcę, aby ją potwierdził. Przykłady takich pytań są następujące „Tak więc nie było żadnych zmian w działalności od ubiegłego roku?”; „To było mniej więcej w czasie, kiedy otrzymałeś awans, prawda?”, „Twoje dochody nie pochodzą z  różnych źródeł?”. Ponieważ pytania takie sugerują rozmówcy udzielenie odpowiedzi w określony sposób, pytania naprowadzające mogą być pomocne w potwierdzeniu faktów, które osoba przeprowadzająca wywiad już zna. Z racji swego charakteru pytania te zamykają przepływ informacji, a więc na etapie zbierania informacji na ogół nie są skuteczną formą pytań. Stosowanie pytań naprowadzających należy ograniczyć do sytuacji, w których osoba przeprowadzająca wywiad poszukuje potwierdzenia faktów lub chce uzyskać przyznanie się rozmówcy do winy.

6 – (c) Nic tak skutecznie nie zamyka komunikacji w trakcie wywiadu jak to, gdy rozmówca czuje się oskarżony. O ile większość wywiadów ma na celu uzyskanie przyznania się do winy i w trakcie ich przeprowadzania pada bezpośrednie oskarżenie rozmówcy, to zazwyczaj powinno się ono pojawić pod koniec wywiadu, gdy zgromadzono już wszystkie istotne informacje i posiada się wyraźne dowody winy. W związku z tym, jeśli na etapie zbierania informacji rozmówca zaczyna czuć się nieswojo pod ciężarem drażliwych pytań, osoba przeprowadzająca wywiad powinna przenieść pytania w inny obszar, pozwalający rozmówcy na swobodną dyskusję. Przeprowadzający wywiad może następnie powrócić do drażliwego pytania z innej, dającej przewagę perspektywy. W tej sytuacji R. powinien swobodnie przejść do zadawania pytań o bardziej ogólne informacje  na temat obowiązków G., a następnie wykorzystując inne podejście, powrócić do kwestii transakcji.

7 – (b) W ciągu swojej kariery, większość zawodowych księgowych nieuchronnie napotka  kilka trudnych osób. Uzyskanie informacji od ludzi, którzy są kłótliwi lub zmienni, może być nie lada wyzwaniem i wymagać starannego postępowania. Przeprowadzający wywiad, którzy spotykają się z takimi reakcjami, mogą mieć pokusę rewanżu lub zakończenia rozmowy. Żadna z tych taktyk nie prowadzi jednak do skutecznego wywiadu. Inną powszechną reakcją jest próba przekonywania rozmówcy, ale ten sposób jest zwykle daremny i może nawet zwiększyć jego emocjonalne reakcje, gdyż czuje się on odsuwany lub bardziej przypierany do muru. Zamiast tego, w podobnych sytuacjach można zastosować kilka metod, które pomogą skierować wywiad z powrotem na właściwe tory:

• Nie reaguj. Pokazywanie emocjonalnej reakcji na wrogie zachowanie rozmówcy może w nieskończoność przedłużać niestabilność sytuacji.
• Rozbrój rozmówcę przez słuchanie z szacunkiem, przyznawanie mu racji i zgadzanie się z nim, ilekroć to możliwe. Celem wszelkich pytań, zadawanych zamkniętemu na kontakt rozmówcy, powinno być stworzenie mu możliwości powiedzenia „tak”, aby można było przejść w miejsce, które jest wspólne dla obu stron.
• W niektórych sytuacjach zmiana taktyki w celu zmniejszenia wrogości może być jedynym możliwym rozwiązaniem. Obierz inną linię zadawania pytań, która mogłaby być postrzegana jako mniejsze zagrożenie dla rozmówcy, np. omawianie obszarów mniej drażliwych może pomóc rozładować emocjonalne reakcje rozmówcy.

8 – (a) Jednym z najtrudniejszych zadań dla wielu osób przeprowadzających wywiad jest po prostu pozwolenie rozmówcy na dokończenie wypowiedzi, gdy rozmówca mówi nieskładnie lub robi długie przerwy. W pośpiechu zadawania pytań i zbierania dodatkowych informacji często przerywamy mu w połowie zdania, zanim rozmówca skończy wypowiedź. Możemy nie zdawać sobie sprawy, że rozmówca nadal udziela odpowiedzi lub może pomyśleć, że następne kierowane do niego pytanie jest ważniejsze niż to, co chciałby dodać na końcu wypowiedzi. Może być również tak, iż osoba przeprowadzająca wywiad jest przekonana, że wie, co rozmówca chce powiedzieć i przerywa mu, aby potwierdzić swoje przekonanie i przyśpieszyć wywiad. Niezależnie od powodu, przerywanie wypowiedzi w trakcie wywiadu hamuje przepływ informacji i może nawet zaciemnić pamięć rozmówcy. W związku z tym, nawet jeśli rozmówca mówi nieskładnie lub potrzebuje czasu na sformułowanie zdania, należy umożliwić mu dokończenie wypowiedzi.

PUNKTACJA

Jeśli odpowiedzieliśmy poprawnie na wszystkie osiem pytań, to możemy sobie pogratulować. Nasza wiedza na temat skutecznych technik rozmowy opiera się na solidnych podstawach zbierania informacji podczas naszych zleceń. Kontynuujmy dalej te właściwe działania.

Jeśli odpowiedzieliśmy na sześć lub siedem pytania poprawnie, jesteśmy na właściwej drodze. Starajmy się dalej rozszerzać nasze  umiejętności i wiedzę o przeprowadzaniu wywiadów , aby coraz skuteczniej ułatwiać przepływ informacji w trakcie wywiadów.

Jeśli odpowiedzieliśmy poprawnie na mniej niż sześć pytań, należy rozważyć odświeżenie naszych umiejętności. Zwiększenie zrozumienia tego, jak efektywnie przeprowadzać wywiad, pomoże zwiększyć skuteczność realizowanych przez nas zleceń.

Opracowanie i tłumaczenie: Dział Współpracy z Zagranicą SKwP, na podstawie artykułu na stronie www.ifac.org Andi McNeal ze  Stowarzyszenia Dyplomowanmych Kontrolerów .

Polecamy

  • Serwis informacyjny dla członków
  • Świat Księgowych
  • Kaledarium
  • Raport AK17
  • Reagowanie na naruszenie przepisów prawa i regulacji - NOCLAR
  • Filmy
  • Folder SKwP
  • Współpraca

  • Obchody Dnia Księgowego
  • Wydawnictwo RACHUNKOWOSC
  • PIBR
  • KSR
  • PTE